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「不満を解消したい」老人ホームに意見を伝える方法は?

老人ホームの運営懇親会

Q.義母が入居する老人ホームに、希望や要望を伝えることはできますか?
義母が有料老人ホームに入居しましたが、満足してくれるか不安です。わがままな要求をする気はありませんが、ちょっとした改善などをお願いできるものなのでしょうか?
(相談者:女性・59歳)

【回答】
お義母様は入居した有料老人ホームで長く生活を送るわけですから、「こうしたいな」「あれは変えてほしいな」と状況や身体状態に合わせて要望が変化したり不満が出てくるのは、今後あり得ることです。
有料老人ホームには、入居者やその家族が施設側に意見や要望を伝える機会があります。定期的に開催されている「運営懇親会」で、要望を伝えてみるとよいでしょう。

有料老人ホームには「意見・要望を伝える場」がある

老人ホームは高齢者の生活の場であり、集団生活をする場所でもあります。長い生活のなかでは不満や要望が出てくることも少なくないでしょう。日々の悩みなどは、施設にいる生活相談員に相談することもできますが、入居者や家族などが直接施設長などに伝えられる機会があります。

有料老人ホームでは、運営の透明性を確保するために「運営懇談会」を設置しています。運営懇談会は、施設の状況報告の場。施設からは、入居者やサービス提供などに関する状況説明がありますが、入居者や家族が意見や要望を伝えることもできます。

運営懇親会のメリット

運営懇親会は、参加者が意見を伝えることができる貴重な機会です。そこで出た内容は、その後検討されて要望が反映されることもあります。施設によっては、後日入居者や参加者に対して書面等で報告してくれることもあります。そのように参加者としっかり向き合ってくれる施設であれば、より安心できるでしょう。

また、このような場があることで疑問や問題を小さいうちに解決へとつなげることができ、大きなトラブルの防止にもなります。ちょっとした疑問や問題というのは、普段は職員も忙しく仕事をしていますし、わざわざ事務所に行って相談するのも、なんだか気が引けてしまうものです。
運営懇親会という機会があれば、普段言えなかった意見なども伝えやすいでしょう。

また、運営懇親会では施設の経営方針も見えてきます。施設としての入居者に対する思いや、介護における姿勢を感じることができるかもしれません。万が一事故などがあった場合には、施設からの説明を受けることもできるでしょう。
施設の姿勢や考え方に触れることで、その後の利用の安心感につながります。

運営懇親会の開催の通知方法や参加者は?

では、運営懇親会にはどうしたら参加できるのでしょうか。
開催の通知は基本的には入居者全員に行います。施設内の掲示板や、入居者への案内の配布、家族へ直接郵送されるなどの方法で通知されます。

参加者は入居者やその家族、身元引受人、施設の管理者や職員、地域の理解者など。地域の理解者に決まりはありませんが、医療従事者、 地域包括支援センターの職員、町内会、 民生委員などとなっています。参加メンバーは施設によって異なり、職員と入居者または家族だけで開催される場合もあります。

運営懇親会の内容

運営懇親会は、事業所からの報告が主となります。その内容は、入居者の状況、サービス提供状況、料金などについてです。

入居者の状況は、新しく入居した方や退去した方の人数などを公表します。もちろん個人情報があるので、氏名や年齢など個人を特定できる情報は発表されません。
サービスの提供状況は、介護が必要な入居者に対して行っている介助の方法やタイムスケジュール、食事などについて報告されます。また、日中や夜間の職員配置、勤務している職員の人数(採用・ 退職の状況)、職員の研修状況、ボランティアの受け入れについても報告されます。
料金に関しての説明では、支払い方法や料金に変更があった際の説明や、施設の経営状況などがわかります。

しかし、いずれの内容についても施設によって異なるので、必ず報告があるとは限りません。報告してほしい内容があれば、その要望を伝えるのもよいでしょう。

その他に意見を伝える方法

運営懇親会は、さまざまな理由から開催していない有料老人ホームもあります。
そのような施設の場合は、意見箱を設置したりアンケートの実施をして、常時、入居者や家族の意見・要望を確認していることも。また、少人数で集まり、意見交換ができる機会(家族会等)を設けている施設もあります。

日々の生活のなかで問題などがあれば、介護リーダーや生活相談員に相談してみるとよいでしょう。
もしも施設が家族を招いたイベントを開催していれば、和やかな雰囲気のなかで職員と会話ができます。堅苦しくなく交流がしやすい場であれば、自然な流れで相談できるでしょう。
こういったイベントに参加すると、職員の対応や施設の雰囲気も感じることができるので、家族が施設のことを知るよいきっかけになります。開催されている老人ホームであれば、積極的に参加してみるのもよいかもしれません。

まとめ

運営懇談会の開催頻度は、年1~2回程度の頻度が多いようですが、施設によってさまざまです。
入居者や家族は、要望を伝えたり施設の状況を知ることができるなど、運営懇親会への参加はメリットも多いので、開催の有無や日程は施設に聞いておくとよいでしょう。

また、意見を伝えたいときには他にどんな方法があるのかもチェックしておくと、いざといときに安心です。
老人ホームでの生活が続いていけば、意見や要望が出てくるのは当然のことです。遠慮なく施設側に伝え、心地よく施設での生活を続けていきましょう。

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